A pane como prática – o caso Telefonica.

Tanto hoje como ontém, nós, os consumidores do serviço Speedy da Telefonica (financiadores, clientes, a galera que sustenta esse empresa) mais uma vez tivemos problemas com a conexão de internet. A esse problema, soma-se um histórico de panes que vêm ocorrendo nos últimos tempos com essa empresa de telecomunicação paulista, histórico deflagrado por uma pane monstro ocorrida em 03 de junho de 2006, que atingiu desde a internet domiciliar até a de serviços públicos e empresariais. De lá pra cá, foram mais umas 4 ou 5, (só esse ano, o serviço de internet deu problema em fereveiro, abril e maio) contando com uma pane no sistema de telefonia que afetou até os telefones de emergência semana passada no estado de São Paulo. As respostas da empresa, em um primeiro momento, sempre são os mesmos: a empresa nega a existência de uma pane generalizada, alegando que o que está ocorrendo é um problema pontual. Uma série de reclamações, principalmente a partir do serviço de microblog Twitter, desmente a desculpa esfarrapada e esclarece que a empresa está, como sempre (e como em quase todos os serviços privatizados de comunicação), tratar o consumidor, no mínimo, como burros e palhaços.

Já tive outro problema “pontual” com a Telefonica. Ao pagar uma internet de 2 megas, eles me forneceram um serviço de uma internet de 300 k!! Como ainda não estava aqui, ficamos 4 meses pagando por um serviço e recebendo 1/6 dele. Quando eu resolvi o problema e pedi um ressarcimento do período que paguei mais do que recebi, eles me deram um cretino desconto de 23 reais!!!!!

Contudo, esse problema não é, de forma alguma, exclusividade da Telefonica. Eu ja tive problemas com diversas empresas de telecomunicação (acredito que todos ja tiveram). A empresa de telefonia móvel Tim já ROUBOU todos os créditos e planos que eu tinha em meu celular, e nada adiantou ficar 6 dias ligando, no mínimo 1 hora por dia, para o famigerado serviço de telemarketing (conhecido, na boca pequena, como “bucha de canhão”). A Oi ja me fez ir atrás de uma burocracia chata só porque ela não adicionou em meu celular os créditos que eu tinha acabado de comprar. Enfim, nós, consumidores, estamos constantemente sendo lesados pelo simples fato de sermos consumidores. Não há saída, não há fuga. Aqui em casa, a opção que me foi dada, na espetacular “concorrência sadia”  felicitada pelos entusiastas das privatizações, foi o traffic shapping da Net ou os panes da Telefonica… sujo ou mal lavado?

Bom, ao meu ver, o problema das panes, das sacanagens e das maracutaias das empresas, cada vez mais aptas a lesar seus clientes, vai além dos “problemas técnicos”: A “pane enquanto problema” está, cada vez mais, dando lugar à “pane enquanto prática”. A privatização das telecomunicações no Brasil veio acompanhada por um entusiasmado e cada vez mais veloz crescimento tecnológico. O barateamento e a digitalização das linhas de telefone fixo, o extraordinário aumento e aperfeiçoamento dos telefones celulares, a internet banda larga, a TV a cabo, etc, foram todos incrementos tecnológicos cuja emergência é associada à onda de privatizações da telecomunicação. A velocidade desse crescimento e sua espetacularização – e, é claro, seu contínuo barateamento – fez com que cada vez mais brasileiros pudessem se juntar ao “novo jeito global de se comunicar”. Além disso, diversos serviços essenciais ou estratégicos – como serviços governamentais ou empresariais – se estabilizaram sobre a estrutura em rede da internet ou as facilidades da comunicação móvel.

Acontece que há uma tremenda falácia nesse crescimento. Enquanto os numeros de consumidores vão aumentando drásticamente (numeros de conectados, número de portadores de telefones celulares, numero de linhas fixas, etc), a estrutura técnica que garante o bom funcionamento dos serviços estagnou ou não acompanhou a velocidade dos serviços postos à disposição dos consumidores (nós) e dos diversos serviços que se basearam nessa estrutura. Cada vez mais aumentam as facilidades de adquirir tais produtos (celulares gratuitos, planos de marketing agressivos, computadores com prestações a perder de vista), enquanto o problema da estrutura funcional de tudo isso continua escondido em desculpas como “isso é um problema pontual” ou a maldita “você ja desligou e ligou seu modem?”. É tal problema que faz com que o Brasil esteja no ranking dos países mais conectados do mundo e no ranking da internet mais lenta do mundo, e é o que faz com que as empresas de telecomunicação sejam as com o maior número de reclamações no PROCOM.

Nesse sentido, não há possibilidades de uma internet sem pane, pois não há uma estrutura que garanta 100% de funcionamento para todos os clientes ao mesmo tempo. A banda oferecida para a demanda supera e muito àquela suportada pela estrutura técnica. A pane não é mais um problema, ela é a prática. Essa é a mesma visão que eu tenho sobre o problema do telemarketing. Não existe, por mais leis que se criem, a possibilidade de um telemarketing eficiente pois não há possiblidades técnicas de resolução de todos os problemas dos clientes. O telemarketing serve justamente para isso: enrolar e nos fazer de palhaço. Alguém aqui conseguiu resolver o problema da pane da Telefonica ligando para o Serviço ao Consumidor? Eu duvido.

Enquanto isso ocorre, nós vamos sempre ser vitimas. Primeiro porque não temos nenhuma opção, o problema é completamente generalizado. Ou nos submetemos a isso ou não temos internet. Segundo porque não temos o que fazer. Depois porque somos lesados direta e indiretamente. Diretamente porque temos o serviço que contratamos (e pagamos) descontinuado, e indiretamente porque também sofremos com o mal funcionamento de outros serviços que também foram diretamente afetados (bancos, instituições públicas, serviços de saúde, telefones de emergência, etc.). Estamos todos, em quase todos os lugares, cercados por serviços que têm seu funcionamento amparado por essa estrutura fráca e completamente ineficiente. São serviços estratégicos e necessários, seja para os conectados ou não. A falacia da estrutura tecnica dos serviços de telecomunicação se tornam cada vez mais problemática e perigosa a partir disso. O risco é sempre escondido e negligenciado a favor da maximização da venda, e os riscos não são poucos. Está em jogo o funcionamento não só da nossa internet doméstica, mas do serviço de toda estrutura em rede do estado (e do país). Todos acreditaram e todos são lesados. Por fim, vamos nos contentar com a merda de um serviço acompanhado com horas gastas com telemarketing e um desconto de 23 reais.